一项全面的策略，加上强有力的支持组织，可以帮助B2B工业制造商挖掘售后和服务的巨大潜力。
原文：Why aftermarket and service are vital to OEMs—and how to excel
第二部分：技术驱动的趋势与创新
在技术快速发展的时代，科技公司以及积极应用新技术的企业，正成为引领行业趋势的先行者，重塑着从制造业到消费品等多个领域的服务模式。实践表明，善用数字工具能够帮助企业实现高达30%的收入增长。领先者的经验总结出十条关键经验，为设备厂商探索未来服务模式提供了重要启示：
- 打造媲美B2C的客户体验
提供直观易用的售后产品与服务，并持续拓展产品组合，提升客户使用感受。 - 推进“服务化”转型
将传统硬件产品转化为持续交付的服务，例如通过基于绩效的长期服务合同来实现收入的稳定增长。 - 挖掘数据的价值
通过数据采集、分析与商业化，例如开展基于数据的预测性维护服务，实现运营优化与新增收入来源。 - 推动“功能的软件化”
运用先进的服务解决方案，提升产品性能，使传统硬件具备更强的软件驱动能力。 - 借助可持续性开拓新价值空间
环保与可持续发展正日益成为客户和监管机构的共同关注点，通过绿色服务满足这一趋势，创造竞争优势。 - 远程服务能力显著提升
在疫情推动下，远程服务能力迅速成熟，企业可进一步释放其潜力，减少现场服务成本，提高响应速度。 - 强化本地化交付能力
构建覆盖全球、标准统一的交付体系，在面对供应链波动时具备更强的应变能力。 - 建设在线服务平台与市场
打造可快速交付优质产品的线上平台，将B2C的便利性带入B2B场景，重塑服务交付标准。 - 围绕核心产品构建生态系统
建立开放协作的服务生态，整合上下游资源，全面满足客户多样化需求。 - 积极应对服务人力挑战
面对服务人才短缺、技能断层等问题，企业需重新设计人才战略，适应服务模式的转型与升级。
这些经验说明，在数字化浪潮下，设备厂商如能主动拥抱变化、借助新技术优化服务能力，将更有可能在未来竞争中占据优势。
1、打造媲美B2C的客户体验
在售后和服务领域，正在发生一场根本性的范式转变，核心在于企业需要复制B2C领域中常见的个性化客户体验。这种转型要求公司重新审视其关注重点，并投入更多时间和资源，提供一系列售后服务，如维护、配件、产品升级和培训。这些服务不仅能增强B2B企业的产品组合，还能为客户提供更为满意的体验。
麦肯锡2023年对跨行业和地理区域的B2B企业进行的调查发现，将个性化应用到B2B客户中，创造出类似B2C的客户体验，已成为领先企业的关键竞争优势。在调查中，超过一半的市场份额增长超过10%的公司，已经在工具、客户旅程和产品上进行了投资，以提供类似B2C的个性化体验。例如，一些领先企业现在提供专门的维护、清洁和修复服务，并捆绑销售配件产品。额外的服务如产品雕刻和定制进一步提升了客户体验。面对面和虚拟培训课程帮助客户了解产品的全部潜力。升级选项以及以旧换新政策也加强了长期客户的满意度和忠诚度。这些举措还改善了内部流程。例如，一家领先的重型设备设备厂商开发了一个专门的数字应用程序，通过虚拟展厅、财务报价和二手物品转售简化了与经销商的沟通，使订单偏差减少了80%。这为公司节省了大量处理投诉的时间和成本。
2、推进“服务化”转型
“服务化”是指将一次性产品销售转变为定期的服务或订阅模式，帮助公司更好地利用产品如机器、关键组件、工具等，甚至是传统服务的租赁。简单来说，服务化让客户可以按需访问资本密集型产品，而无需全额购买。通过这种转型，企业不仅可以在价值链和产品生命周期中延伸其业务，还能创造深远的价值。
一个典型的案例是劳斯莱斯将航空发动机的销售模式从传统的产品销售转变为按小时计费的发动机运营合同。这种转型虽然概念简单，但可以根据企业能力、产品特性和客户需求有多种形式。服务化能帮助企业扩大市场，进入此前未开发的客户群体，尤其是那些对产品有短期需求或无法承担完整资本投资的客户。作为服务销售的产品通常还会捆绑附加功能和服务。例如，基于订阅的重型机械租赁，通常包括定期的维护、安装和升级，并能将昂贵的资本支出转化为运营支出，通过现金流而非债务进行融资。此外，远程监控和预测性维护服务对设备厂商也大有裨益——它为设备制造厂商提供了可预测的现金流，并能利用数据进行研发，同时客户也能将维护责任外包给有专家队伍的外部组织，而不需要自己管理团队。
实际上，服务化模式的兴起凸显了客户为中心的售后服务方法的重要性。要成功塑造适合的“产品即服务”商业结构，企业必须深刻理解客户需求和购买行为，否则可能会失去竞争优势。除了促进稳定和持续的收入流外，服务化还能够将一次性产品销售转变为长期的服务合同。这样，企业的现金流将变得更加平稳，并允许根据需要调整定价或暂停付款，为客户创造更多的附加价值。
根据IFS对工业部门的调查，提供计划性维护和服务合同的制造商通常拥有盈利的售后服务，其中62%的公司表示服务业务是盈利的。例如，一家领先的工业设备制造商开始提供硬件即服务，而这一模式在过去通常是产品销售的范畴。这家欧洲设备厂商开发、安装并运营客户现场的压缩机系统，提供捆绑固定费用的维护和维修服务。通过掌控压缩机的最终控制权，公司能够降低故障率，提高安全性，并通过预测性维护减少了成本。总体而言，许多行业的公司都能从服务化中获益。最近，许多对自动化运营有需求但又担心高投资的B2B公司选择采用自主机器人订阅模式，尤其在仓储、移动拣选、交付和物流领域。这一商业模式为企业提供了灵活性，使其能够适应需求波动，降低前期成本，并通过定期订阅稳定持续的运营成本。
随着越来越多的工业公司向服务化转型，一些公司推出了高阶合同方案，如基于绩效的服务合同，这些合同的关键绩效指标（KPI）通常与可用性相关。根据2022年麦肯锡航空航天与国防服务调查，约一半的受访者认为这些合同是吸引客户的关键因素。若执行得当，这类合同不仅能以更低、更可预测的成本提升设备和平台性能，同时也能帮助公司实现更高的利润率，签订更长的合同，并深入了解终端用户需求。
然而，服务化的实施面临着不少挑战，包括风险规避、不完善的服务解决方案、合同管理不善、定价不合理、过时的商业引擎和内部对齐问题。解决这些难题，将是企业成功实施服务化战略的关键，帮助他们更好地利用各种商业模式。
3、挖掘数据的价值
数据的收集、分析和货币化已经被证明对服务行业具有转型意义，并且将在未来成为行业成功的关键支柱之一。预测性维护便是数据驱动策略潜力的典型代表。例如，利用AI技术预测故障并最小化电气系统（如球磨机）的停机时间，已经成为新销售和已安装设备中的常见做法。这个过程包括几个关键步骤，如分析数据以识别故障概率，评估传感器以确定与故障时间相关性较高的传感器，利用热图和功率方差等算法建立预测模型。某一级航空航天供应商通过AI模型预测了未来十年的修复事件，从而激发了售后MRO（维护、修理和大修）需求。该模型帮助供应商发现了未曾捕捉的MRO收入机会，并制定了减少非优先组件修复时间的准确长期计划。另一个知名工业制造商通过运用预测性维护技术、工具和经验，显著增加了其先进制造生产线的正常运行时间，并为其他制造商创造了新的商业机会。该公司现在为第三方开发预测性维护解决方案，提供传感器和基于云的分析平台，定价基于增加的生产正常运行时间的价值。预测性维护仅是AI在服务和运营中应用的众多案例之一。在多个领域——包括制造、分销和库存管理——数据驱动的运营优化可以提升供应链每个环节的服务表现。这种优化有助于提升供应链的透明度，更好地进行规划，基于现有数据提高预测准确性，同时通过分析驱动的人员配置和调度解决方案优化现场服务成本，确保服务能更精准地对接实际需求。
4、推动“功能的软件化”
“软件化”是指将传统上与硬件和物理基础设施相关的技术转化为基于软件的解决方案。这一概念为企业提供了显著的好处，包括灵活性、可扩展性和成本效益。例如，许多汽车制造商正在大量投资，将焦点从机械功能转向电子功能。这不仅帮助减少整体成本，还受到客户情感因素的推动——超过80%的客户愿意为移动服务付费。这一转型从用触摸屏替代传统物理按钮开始，部分设备厂商还在探索自动驾驶汽车的试点项目。在服务领域，这一变化推动了维护技能的转变，例如使用分析工具而非拆解发动机来诊断问题，或通过软件更新而不是硬件更换来修复故障。特斯拉就是这一领域的先行者，利用软件化作为战略工具，不仅提高了客户满意度，还扩大了售后收入。特斯拉的电子功能成为其核心竞争力，增强了客户体验并帮助公司与竞争对手区分开来。特斯拉的自动驾驶技术便是这一差异化的典型代表。所有2019年及之后生产的车型，从硬件设计上便为包括自动驾驶功能在内的升级选项做好了准备。客户可以选择购买不含自动驾驶功能的车型，然后通过个人账户随时安装所需的软件版本。
5、借助可持续性开拓新价值空间
可持续性已经成为解锁新价值池的关键因素，推动了创新方法和实践的不断涌现。企业纷纷关注如何减少产品的碳足迹，并努力提高循环利用率和整体材料的利用效率。以下两个案例突出展示了这一转型性变化：
- 汽车行业的可持续性转型
可持续性预计将成为汽车售后市场的决定性主题，重点将放在“绿色零件”和可持续材料的采购上。比如，锂离子电池回收计划，其回收率高达95%，就是这种承诺的体现。采用再制造零件进一步减少了CO2排放、能源消耗和自然资源的使用，符合欧盟日益严格的环保法规。在这一领域，设备厂商处于有利地位，因为许多汽车客户更倾向于购买OEM零件而非替代品，且超过一半的客户表示愿意购买翻新或再制造的零件。此外，绿色物流实践，如更高效的分销和更低的退货率，也推动了可持续性的发展。绿色车间通过新技术提升效率，包括启用空中更新和重新校准，进一步提高了生产力。通过利用分析和技术，如数字双胞胎和机器学习，设备厂商能够帮助预测车辆故障，优化维护效果，并推动汽车售后市场的可持续发展。 - 医疗保健行业的可持续性创新
在医疗保健行业，下一代麻醉机的出现展示了行业向可持续性转型的范例。这些创新设备旨在满足不断变化的临床需求，提供紧凑且成本效益高的解决方案，同时优化医务人员的工作流程。该设备的设计注重灵活性，能够根据医生需求定制应用程序，同时通过减少一次性用品的使用来最小化环境影响。此外，超过90%的零件可回收，显著降低了制造成本，并采用可持续材料，进一步体现了创新与可持续性在服务行业中的完美融合。
6、远程服务能力显著提升
未来服务行业的一个重要趋势是“远程化”服务的不断成熟，尤其在劳动力管理领域表现得尤为突出，涉及战略和操作规划。其涵盖了包括预测、调度以及劳动相关的业务流程优化等多个职能，这些职能正在受到远程化趋势的深刻影响。这一发展适用于各种类型的劳动力，从门店员工和呼叫中心代表，到现场技术人员和工程师等。传统上，流程依赖于手动操作，并且主要依靠基于历史趋势的统计模型，往往会出现人为干预或错误。中的不准确预测可能会对业务产生重大影响，比如员工配置过多或不足、服务水平下降、空闲时间过长和加班费用增加。
新冠疫情给服务管理带来了巨大的挑战，但也为创新提供了新机遇。劳动力动态和工作性质的快速变化，要求企业采用更复杂的预测模型，这些模型能够考虑多个变量，从而更好地理解潜在的影响因素。这一变化为新的服务模型和先进的服务管理工具的出现铺平了道路。值得注意的是，完全远程化的现场服务产品逐渐成为一种趋势，许多领先企业已经采用了三种主要技术：
- 辅助活动——通过语音控制界面为复杂干预提供交互式指导和免提操作；
- 远程支持——通过视频连接和增强现实指令为技术人员提供支持；
- 以及开放平台上的视频教程。
这些进展不仅提高了操作效率，还确保了不同劳动力之间的一致性和覆盖范围，展示了服务行业远程化的成熟。
7、强化本地化交付能力
随着全球化进程的加快，本地化交付在服务行业中变得越来越重要。客户越来越倾向于选择能提供本地服务的全球品牌。对于许多制造商来说，向本地化转型可能是全新的挑战，但在汽车行业中，这一范式早已有所应用。设备原厂商通过与全球各地的独立经销商建立共生关系，已经发展出一整套创建无缝客户体验的综合战略。这些经验对其他行业同样具有重要价值，尤其是在本地化需求日益增加的背景下。为了通过本地员工或合作伙伴提供标准化的售后服务，公司正越来越多地投资于广泛的培训项目。为了确保各个地区能够统一的服务交付模式，这些培训可以是内部培训，也可以为经销商提供，方式可以是在线培训或在经销商校园进行的面对面培训。
此外，许多企业与专业培训供应商合作，提供全面的培训解决方案，以确保培训内容符合客户期望，并通过调查等方式收集客户需求。这种本地化的培训方法保证了服务交付的质量和一致性，提升了整体服务体验。
8、建设在线服务平台与市场
借鉴B2C领域的经验，B2B业务的在线市场也在不断增长，涉及的领域和规模都在扩大。B2B在线市场的重要性帮助重新定义了客户旅程并开辟了新的销售渠道。像Aero-Bay这样的公司正在开创创新平台，让终端用户、MRO（维修、修理和大修服务提供商）和OEM（设备厂商）可以无缝交易各种航空器和组件的售后零件。这些数字市场简化了关键组件的采购和分销，促进了更高效和透明的操作。这些平台提供了一个集中枢纽，供买卖双方进行成本效益高的交易，减少交货时间，并提升整体供应链生态系统。随着在线市场的不断发展，预计它们将在塑造各个服务行业的未来、优化操作和促进协作方面发挥关键作用。这些市场既能创造机会，也可能带来威胁。一方面，它们提供了额外的销售渠道和进入售后市场的机会；另一方面，它们使得非OEM翻新零件（例如航空领域的可用旧材料零件）或替代零件（如航空领域的零件制造商批准零件）更容易找到客户并进行销售。因此，参与这些市场时，OEM需要将其差异化优势置于谈话的核心。
9、围绕核心产品构建生态系统
借鉴B2C领域的成功经验，B2B业务中的在线市场正在不断增长，涉及的领域和规模也在逐步扩大。B2B在线市场的崛起重新定义了客户旅程，并开辟了新的销售渠道。例如，Aero-Bay这样的公司正在推动创新平台的建设，使终端用户、MRO（维修、修理和大修服务提供商）以及OEM（设备厂商）能够轻松交易各种航空器和组件的售后零件。这些数字化市场简化了关键组件的采购和分销，提升了操作效率，并加强了供应链的透明度。这些平台为买卖双方提供了一个集中交易的枢纽，不仅帮助降低了交易成本，还减少了交货时间，提升了整体供应链生态系统的运作效率。
随着在线市场的不断发展，预计它们将在塑造未来服务行业的格局、优化操作流程和促进合作方面发挥越来越重要的作用。这些市场为OEM厂商创造了新的机会，但也可能带来一定的竞争威胁。一方面，在线市场为设备原厂商提供了额外的销售渠道和进入售后市场的机会；另一方面，这些市场也使得非OEM翻新零件（例如航空领域的可用旧材料零件）或替代零件（如航空领域的零件制造商批准零件）更容易找到客户并进行交易。因此，OEM厂商在参与这些市场时，需要确保其差异化优势在市场中占据核心地位。
10、积极应对服务人力挑战
在技术持续快速发展的推动下，服务类岗位正经历前所未有的深度变革。需要强调的是，虽然职位本身不会完全消失，但其职能重点和所需技能正在发生转型。许多企业领导者已将“是否拥有一支高技能工作队伍”视为实施增长战略的主要障碍，这凸显了寻找并培养合适人才的紧迫性。
随着技术的不断进步，自动化正在逐步介入售后服务的多个方面，例如简化诊断和故障排查流程，自动处理行政类任务等。同时，数字化的发展不仅将重塑现有岗位的职责，还将创造全新的岗位类型。因此，现有的服务团队在未来十年内将不得不经历职业转型，或者进行大规模的技能提升和再培训。
大多数全球高管普遍认为，技能提升和再培训应成为缩小技能差距战略的核心组成部分。尤其在技术技能极为紧缺的背景下，这种转型更显重要——目前此类岗位的空缺通常是可用人力资源的2至4倍。再考虑到招聘新人才和转型现有人才所需的高成本与不确定性，企业为现有员工提供技能再培训已逐渐形成清晰的商业逻辑，尤其是在培训成本持续下降的背景下更具吸引力。
同时，00后员工不断加入职场，为未来服务团队注入了新的技能、态度与价值观，推动企业劳动力结构的深度调整。为应对这一趋势，许多大型科技企业已在数字培训和学习平台方面投入重金，推出专门的再培训项目，确保员工具备未来所需的关键能力，包括技术技能、社交能力和情绪智能。
此外，生成式人工智能（Generative AI）的快速发展，也正在重塑售后服务的效率与形态，特别体现在以下两个关键应用场景：
- 内容生成：通过AI自动生成合同、报告、个性化营销内容等，大幅减少人工操作，加速内部流程；
- 客户与操作员互动优化：支持服务人员即时参考内部技术资料（涵盖软硬件内容），提高首次响应正确率和工作效率。
需要注意的是，虽然部分岗位可能因AI与自动化技术的应用而减少，但与此同时，部署和维护这些颠覆性技术将催生对高技能人才的更强需求，尤其是在系统架构、数据分析和AI运营等方面。
结论
对于耐用消费品设备厂商而言，售后服务已不仅是补充性收入来源，更成为推动业务增长与长期成功的关键引擎。通过在设备初次销售后持续提供备件、服务与支持，企业能够进入利润率远高于新设备销售的高价值市场。
一个强有力的售后战略不仅有助于提升运营现金流，降低业务风险，还能显著增强客户体验和客户忠诚度。然而，企业在制定策略时，必须充分考虑自身所处的市场环境、竞争格局、客户关系期望，以及售后产品在核心业务中整合的能力。
因此，在制定整体业务战略的过程中，将售后服务纳入核心考量，并确保其与企业整体目标高度对齐，是实现长期成功的关键一步。
