现场服务管理（FSM）市场概况（Gartner 2022）

本文由 gartner.com 于2021年11月24日修订，提供了最新的FSM应用市场概况。 译:数字基座

应用场景

FSM套件已经在CIO和现场服务领导者中获得了主流性的认可。然而，由于这些产品的功能从框架到细节功能都有非常大的差异，这导致销售周期可能很长，这些差异可能是因为各行业性的术语和用法差异、组织规模差异、及B2C和B2B要求的不同。供应商主要关注的是功能，缺乏销售周期中进行促进教育引导，这导致了一个延长的过程，甚至会获得最终客户 “无法选型、不做决定”的结果。

需要实施FSM的客户应首先考虑与供应商关系权重，以及他们对平台、最佳产品、标准化业务能力的期望。

接下来，他们应该根据所需服务的性质来缩小潜在供应商的名单。总体来看，大多数组织属于以下一个或两个类别。

• 以客户预约为中心：每个技术员每天有大量的工作订单，且日程安排波动性大的组织。这些企业的技术人员每天执行许多工单（超过8个），而且由于紧急情况或其他计划外的工作和客户取消，许多技术人员的计划日程在一天中发生了巨大的变化（见如何实现现场服务的日程优化）。对于这些企业，我们经常建议使用能够实时进行规模化日内日程优化的产品（而不是批量优化），如Nomadia、Oracle、Salesforce和ServicePower的产品。
• 以设备为中心：具有复杂的，或同时具有复杂的和大量的服务要求的组织。这些组织的调度员必须仔细分析每个工单，以确定最合适的技术员。工单往往是针对特殊零件、工具、知识工件和助手的，必须在访问前进行协调。诸如微软、SAP和ServiceMax等供应商专门从事复杂的服务，但也提供基本的日程优化。还有像IFS这样的供应商，增加了传统上只有在ERP应用中才能找到的客户管理或开票等功能。一些供应商还提供EAM功能作为其FSM解决方案的一部分，这些功能可能相当有用。

第三，他们应该基于自身需求，在专注能力特点上评估供应商，比如：

1. AI辅助决策支持。能够训练人工智能模型的组织应该寻找在预测必要的备件、预测工作时间和预测未来交通状况等方面具有能力的供应商。他们还应该评估嵌入在聊天机器人和数字助理以及计算机视觉中的对话式人工智能，这些在现场服务用例中正在出现。GMS Development、Salesforce和ServicePower是相关供应商的例子。
2. 原生GIS能力。一些供应商，特别是那些与天然气或电力传输公司合作的供应商，都有与地理信息系统的集成。来自GIS的数据对于实现隐藏的基础设施（如街道下的传输管道）的可视化或确定难以标地址的资产（如电信基站和电线杆）的GPS位置很有用。诸如Nomadia、Salesforce和OverIT等供应商除了提供集成功能外，还提供原生的GIS能力。
3. 分包商协同管理。需要将现场服务工作外包给代理商、劳务中介、直接管理分包商或个人的组织。应该注重：供应商审查，可注册新供应商，并以与内部调度相结合的方式将工作分配给供应商。SAP、Praxedo和ServicePower等供应商专门负责将外部供应商与主要组织联系起来。其他一些供应商与Field Nation和WorkMarket（中介机构）等公司整合，以提供这种功能。
4. 基于知识和增强现实的协作。拥有大量无经验或第三方劳动力的组织通常会寻求一些能力，以协助使用办公室专家向现场技术人员提供远程指导。线下可访问的知识和基于AR的指导的存在也是有帮助的。像IFS、微软、甲骨文、OverIT、Salesforce和ServiceNow这样的供应商在这些领域提供原生功能。
5. 以设备/资产为中心化和物联网。管理设备并严重依赖与物联网平台整合的组织，应该寻找帮助下游客户设备直接发起的工作需求或通过作为设备代理的机器客户发起的工作需求的功能。然而，一些供应商，如Accruent、微软、SAP、ServiceMax和ServiceNow，在这个领域有特殊的优势和案例。
6. 实施的简易性。对于那些寻找易于学习、实施时间短、能够在移动应用中轻松创建新屏幕、检查表单的组织来说，Oracle和Praxedo等供应商的产品通常是合适的。

市场总体情况

Gartner估计，在截至2021年12月的12个月内，来自打包的FSM云订阅、软件许可和维护的收入–不包括服务–达到35.1亿美元（比2020年增长约18%）。

在过去的一年里，优秀的客户服务商在所有四个支柱（即获得连接、流程协调、知识和洞察力、资源管理）、客户体验以及所有10个FSM关键能力的能力都有所提高。其中最大的趋势是：

• 可持续性分析。鉴于对碳足迹、能源效率和可持续性的日益关注，许多组织已经证明了购买FSM应用程序的合理性，因为它们能够通过例如更好的路由、通信和处理电动汽车充电来减少消耗。
• 知识收集和整理。一些产品，特别是那些产品组合中包含知识管理解决方案的供应商，现在提供了记录会议、见解和对话见解的方法。然后，一些产品使用人工智能和流程协调来促进对知识管理档案的贡献，技术人员和远程专家可以在其他互动中重新使用。
• 项目管理整合。一些供应商已经增强了他们的产品能力，以支持从事现场服务工作和大型项目的工作人员，支持任务依赖性、工作分解结构和挣值分析等要求。一些供应商现在提供了更强大和良好的整合手段，代表额外的角色（如项目经理和协调人）分享可用性和处理资源分配。
• 客户自助服务。大多数产品现在提供基本的客户自助服务门户，使客户能够做一些事情，如跟踪工作订单的状态和发起工作请求。一些供应商更进一步，增加了注册新产品、审查基于物联网的遥测数据和支付发票等功能，但有几个供应商只是提供了一个可以建立的平台。
• 物联网。本魔力象限评估的所有供应商都有合作关系或内置功能，有助于根据其他系统（如APM、客户服务和票务系统以及机器客户；见为什么机器客户可能是你的服务部门的最佳代言人）发起的需求，并直接从现场的设备中自动创建工单。这些功能有助于实现基于结果的合同，在这种情况下，维护的责任被外包给一个单独的现场服务提供商。
• 监管支持和安全。许多产品增加了帮助企业遵守数据居住要求、国际标准化组织（ISO）27001、欧盟《通用数据保护条例》（GDPR）和美国《澄清数据的合法海外使用（云）法案》的功能。
• AR支持的协作。本魔力象限中评估的所有供应商现在都有自己的解决方案、OEM解决方案或至少一个集成的ISV移动视频协作解决方案，使用AR来改善现场指导。许多客户组织甚至正在使用移动AR，使技术人员能够直接与客户协作，进行访问前诊断或支持。

在几个行业的客户中也有一些趋势，很少有供应商有效地解决这些问题，但我们预计这些趋势在供应商的路线图中会越来越重要。一些例子。

• 整个客户服务和现场服务在沟通方式上的一致性，以及用于确保客户得到情感、认知和同情的共鸣的手段
• 使用ML和自然语言处理来挖掘历史工单数据，并利用它来提供更准确和高效的调度优化自动化，消耗对所需零件、工作持续时间、下一个最佳行动和最相关知识工件的预测。
• 由计算机视觉驱动的质量控制，可以帮助实现验证技术人员按规定完成任务的过程的自动化。
• 设备使用人员、业主、制造商和服务提供商之间的跨组织合作的复杂性增加。
• 专门针对必须与客户的FSM系统集成的分包商组织的分包商赋能。
• 数字化预汇报，使技术人员更好地准备，避免错位和回调，并在技术人员前往现场之前确保零部件的可用性。
• 支持ISO 55000、9001和27001、SOC 2和美国食品和药物管理局（FDA）21 CFR Part 11等监管指南。
• 与相关系统的内置平台集成，如客户互动中心、地理信息系统以及用于知识管理、票务、数字孪生、ERP和EAM的系统。
• 风险缓解技术，帮助企业优先处理那些具有阻碍安全和生产力以及增加商业损失的最大风险的工作。
  先进的分析方法，包括内置的仪表盘和深入分析，以及从多个系统（包括FSM系统）中提取相关数据的广泛和深入的能力。

关键能力

Gartner评估了供应商的产品战略和使用10项关键能力执行该战略的能力，下文提供了总体概述：

• 需求管理和客户体验：产品中应当让客户（或工作申请方）可以轻松的发起、被引导和管理所需要工作，并提高他们对工作进展和问题的认识。一个产品应该在一个地方集中汇总好所有“工单需求”，这样才能集中管理技术人员成功所需的零件、工具和技能。
• 连接设备：关注物联网和/或通过APM资产绩效管理平台集成、传感器数据可视化、高级分析和升级工作流程开发工具，这些工具有助于根据从实时或接近实时的设备或环境传感器收集的数据得出可操作和确定的工作范围。
• 工作计划和调度：涉及的功能包括自动分派技术员、工作组和设备日程优化、基于路线规划、基于能力规划、零件预测和分配、认证管理和多渠道需求的组织。
• 技术人员现场赋能：通过移动设备和应用程序提供沟通，给予技术人员互动性支持，并在到达现场前做好充分准备，携带正确的工具、备件、知识、现场信息和设备信息。
• 多重体验的服务支持：包括视频流的远程专家指导、带有协作注释和自助式指导维修说明的AR，以及带有建议知识库工件的自助式虚拟助手。它应该使技术人员能够使用多种通信方式获取援助资源，并提高其质量。
• 工单填报：包括技术人员以数字方式记录时间、费用、备件、完成的任务、批准签名、检查表、调查、视频或图片以及建议。条形码识别、语音转文字和手写识别可用于更准确和及时的工单报告。
• 报价与结算报告：支持零件、人工工时和按任务类型包的定价和折扣，通过报告和分析，提供客户发票和对接应收款管理。它还包括维护协议和按协商定价合同的经常性计费。
• 协议、运营、承包商：主要包括后台和分包商面向用户的功能，如维护协议和基于预测的规划、已安装设备管理、合同权利、客户保修和保修索赔、逆向物流、仓库维修、分包商启用、调度和付款裁决以及第三方服务提供商网络。
• 集成：是指将FSM应用的数据和功能与FSM应用自身功能领域之外的业务流程（如集成平台、ERP、CRM、移动、订单管理、计费、多级备件配送、网络管理和计时系统等）联系起来的连接器。
• 平台、可扩展性、行业包：考虑部署模式、架构、现有部署的规模和复杂性，以及按行业打包的本地化、配置和实施，以及增加基于低代码、可定制的智能表单、逻辑和流程模型所需的努力。

额外的能力

额外的能力和功能，如以下所列，增加了市场适用性和 “增值 “的广度，并对我们的评估产生相应的影响。

• 报表和服务高级分析
• 现场备件、工具和材料/部件管理
• 基于案例的推理/实时技术员知识管理、收获和访问
• 逆向物流和仓库维修
• 管理移动应用权限和配置工作流程、表格
• 服务采购、引入和分包商启用
• 社交功能，连接技术人员、客户和后台人员
• 与知识管理整合，以帮助分享所学的专业知识
• 用于报价、机会管理和报价的销售整合
• 项目管理能力
• 工程变更请求管理
• 车队管理
• 远程监控信息处理功能，如跟踪司机的行为