建立专业的安装、维保、售后服务团队（甚至专业的工程技术服务公司）已经是许企业多建立新竞争能力的关键，对现场服务管理效率进行科学的指标化管理，是服务能力持续改进与提升服务竞争力的关键。那么在众多KPI绩效指标中，哪些是重为关键的？
下面我们将介绍3个常见指标，并且给出管理与改进它们的方向。
1、首次修复率 (First-time Fix Rate)
首次修复率的定义: 现场技术员在第一次到达现场就能够解决完服务问题的百分比。
首次修复率直接关系到客户满意度、生产力和效率。然而，根据Aberdeen Group的研究，17%的受访现场服务机构没有测量首次修复率或不知道他们的首次修复率。企业必须要跟踪有多少时间花在了多次预约上，这可能对客户体验、品牌声誉以及最终的收入产生负面影响。
平均首次修复率的一般是什么水平？根据Service Council的研究企业的平均首次修复率约为77%。这意味着，在所有现场服务电话中，约有23%的现场服务技术人员必须进行至少一次后续到访。这一比率还影响到成本、设备可用性和响应时间。
如何提高首次修复率
Aberdeen Group建议现场服务企业部署以下策略以提高首次修复率。
- 在调度/客服接入层面，首先进行更好的诊断与分流。
- 改善现场备件耗材的获取（车载携带、途中服务站点、其它人员）。
- 更加智能的调度（基于部件的可用性或客户的可用性）。
- 能力提升培训（在职培训或使用额外的支撑工具）。
总的来说，结合这些策略与现场服务管理软件（如智服务）可以使你的现场服务组织更好地提高他们的“首次修复率”。
2、平均服务到场时间（Mean Time to Service – MMTS）
平均服务到场时间的定义: 平均服务到场时间衡量的是一个现场服务机构让服务技术人员准时到达客户预约地点，开始提供服务的能力。MMTS还衡量企业快速有效地安排现场服务工作的能力。
随着数字技术和服务的即时性，今天的客户对服务有很高的期望，特别是对服务的及时性。因此，现场服务组织需要认识到第二个重要的指标：平均服务到场时间。
部署现场服务管理软件可以帮助现场服务组织跟踪与改善MMTS，而不是采取传统的、基于人工的方法来催促提醒（和跟踪）。采取数字化的跟踪，服务规模增长后，可以避免依赖缓慢、易出错的方法，以及提升MMTS。
如何提高平均服务到场时间
- 建立数字化库存管理–库存管理可以让技术人员（自有人员及外包伙伴）实时查询访问备件库存。这样一来，现场技术人员的生产力更强，效率更高。库存管理也简化了现场和仓库之间的沟通，从而增强了各部门的可视性。
- 具有集成地图功能的路线优化 – 路线优化是为现场技术人员确定最具成本效益的路线，使其按时到达。将地图功能与技术人员的实时地理位置相结合，对于成功的路线优化软件至关重要。位置、交通、处理多项工作、调度–所有这些数据流都可以帮助改善MMTS。
- 人工智能驱动的调度软件–用计算机算法逻辑自动化处理调度任务，可以释放手工编排工作，手动派工是费力、费时和容易出错的。根据部署的软件，AI算法可以分配最合格、最方便到场的技术人员。人工智能100%取代人工，但可以让人更有效率。
3、平均修复时间（Mean time to repair – MTTR）
平均维修时间的定义：修复故障设备所需的平均时间。这一重要指标与改善客户体验直接相关。
如何改善平均修复时间
现场服务管理软件通过以下方式帮助企业改善这一指标。
- 确保为每项服务工作安排最合格的技术员。在MMTS指标中，提到到自动化的派工算法，可以更好的建议派工。
- 提供对可用库存的可见性。现场技术人员需要实时访问可用的零件，以快速完成现场服务工作。
- 通过移动APP赋能现场技术人员。在现场，技术人员可以使用手机等设备实时访问客户数据、服务需求细节、工单及其他重要信息。
- 拥抱创新和新兴技术。AI驱动的软件和增强现实（AR）等技术有助于解决技术人员不熟悉的问题。
例如，使用AR/MR可以作为现场技术人员的互动视觉辅助工具，或作为客户/技术人员的远程工具。值得注意的是，新兴技术应养眼于提高效率与能力，而不是带来不必要的复杂性。
用数据驱动的决策
通过优秀的现场服务管理软件能很好的监控管理好这三个关键指标，用以提高现场服务效率与收入。不仅仅是这3项指标。随着日常运营，会有大量的数据不断产生，这些数据可以转化可操作的数据洞察力。现场服务组织需要做出基于数据驱动的决策，以识别、衡量和监测各种服务运营（和客户层面）的洞察力，以保持领先于领先竞争对手。
