本文由 gartner.com 于2020年7月6日修订，提供了最新的FSM应用市场定义。 译：吴若童
预测的宏观方向
- 到2025年时，有超过50%的现场应用会包括移动端的AR协助以及知识分享工具。2019年这个数字是10%
- 到2025年时，超过50%的资产制造商将提供基于结果的服务合同，高于2019年时的不到20％。（译注：本项数字被调低）
- 到2025年时，66%的现场工作调度将由算法与机器人自动完成，2019年为不到25%。
注：按之前的Ganter报告，还提供有以下数据
- 到2020年，70%的组织将会认为实施FSM系统，的主要收益是提升客户满意度。2018年这个认知大约为50%。
- 到2020年，10%的突发工单，可能通过人工智能（AI）算法自动识别、触发并派工。在2017年这个比率是1%。
- 到2020年，超过40%的现场服务工单，将由非本组织的员工（外委/协议工）去执行。
- 到2020年，超过75%的50人以及规模的现场服务机构将会采用移动APP，用于更方便的现场数据录入，以及获取技能支持。
- 在2022年，超过50％的现场服务提供商将提供专业的数字客户体验，通过多种人类和机器渠道实现双向互动和发起工作流程。
- 在2022年，超过60％的资产制造商将提供基于结果的服务合同，高于2018年时的不到15％。
- 在2022年，只有30％的现场服务提供商准备在他们的现场服务管理平台中部署基于AI的决策支持，以便更好地竞争，尽管未来这一场景可以提供出强大的功能。
市场定义/描述
现场服务管理（Field Service Management – FSM）是客户服务和支持软件大类中的独立市场。现场服务提供商（FSP）通常派遣技术人员到远程位置，为设备或成套系统提供安装、维修或维护服务。他们可以根据预先签订的服务与维保合同管理、维护和监控这些资产。
FSM应用程序提供以下功能：
管理需求：它们处理来自外部源工作申请 ，例如客户（通过多个渠道），物联网（IoT）连接和服务中介网络。他们还从内部系统导入工作申请，例如运维管理系统，维护维修和运营（MRO）系统，产品生命周期管理系统（PLM），大型项目管理（PJM）和企业资产管理系统（EAM）。
计划工作：它们提供工作负载平衡，班次需求预测，短周期和长周期工作请求的进度优化，SLA和成本优先级划分，零件需求计划和采购，合同或临时的第三方服务提供商支持，客户预约协调，和基于地理位置（GIS）的规划。
向技术人员提供信息与能力：他们通过移动和可穿戴设备上的应用APP实现：GPS跟踪，远程诊断与监控，设备工作历史，服务协作，客户沟通，知识管理集成和工作指导管理，检查项，安全表格，备件查询和向客户报价。还可以通过数字服务支持渠道为现场技术人员和客户提供支持，例如：远程视频指导、基于增强现实（AR)的通信、物联网信息可视化和聊天机器人。
工单报工：可以在线或离线模式下移动的收集所用的工时和备件，任务完成情况，设备记录的更新，现场证据，客户建议、签名确认，额外工作申请批准以及满意度调查。
绩效分析和集成：通过现场服务绩效管理报告和仪表看板，实现预测分析、预警和接收通知，以及提供用于ERP，CRM和GIS应用程序集成的API和连接器来。
对于需要复杂服务的场景，例如：维护关键设备，同时提供现场和返厂维修服务，或具有FSM驱动的定价，端到端完整FSM应用，组织还会使用FSM完成以下任务：
管理其他运营过程：可以提供已交付设备管理（服务资产跟踪），维护协议管理，维护计划，保修和索赔管理，逆向物流，返厂维修，设备替代更新，工程变更申请，客户报价管理和开票准备。
FSM产品跨多种沟通渠道运营：网站、供应链解决方案、第三方服务中介解决方案。
FSM应用程序利用各种市场中的软件构成完整的解决方案，如CRM，ERP，企业资产管理，资产绩效管理，物联网，劳动力管理，供应商管理，产品生命周期管理和供应链市场（最后一个具体例子是运输管理和车队管理）。尽管有FSM供应商在这些领域拥有相关能力，但他们重点并不关注这些领域。一些供应商还提供行业特定功能甚至行业特定产品。
2020年被关注的重点功能:
- 多种支持渠道向技术人员提供支持，例如：
- 对话机器人以及虚拟个人助理
- AR或是实时远程指导
- IoT数据辅助
- 技术人员出发前准备以及安全管理
- 针对性的知识的人工诊断与送达
- 移动平台与APP扩展能力。
- 绩效管理（报表与看板）
- 外协能力与管理
- 客户互动，维保人员互动
- 多种维保模型（例如：按用量、结果、EaaS)
- 基于AI和机器学习的排程优化
- AI驱动的：的备件计划与寻源管理、工具管理、车辆能力
- 长期劳动力规划与预测。
