每一个成功的企业都在不断追求改进和创新，以提高生产力，创造更大价值，并在新市场中寻找机会。因此，高管和组织领导者不断评估其商业模式、产品和运营流程，以获得任何可以找到的优势，特别是在他们的产品日益商品化时。
根据当前的研究，服务化似乎是对抗产品易于替换的一种有效方法。麦肯锡公司报告称，虽然新产品销售的利润率通常为10%，但售后服务的利润率平均为25%。
原文：Servitization | Redefining Competitive Differentiation | SAP News Center
什么是服务化？
服务化是一种产品导向型公司通过将服务融入其整体商业模式中来增强和差异化竞争力的策略。这种转变可以看作是一个连续过程，在这个过程中，生产和销售产品与增加服务的重点相结合，最终将其整合起来。客户价值从拥有和使用产品转移到通过产品获取价值，而服务被视为成本因素。
虽然这一概念并不新鲜，但智能技术的广泛应用——如物联网（IoT）、机器学习和预测分析——正在推动这一方法进入新市场并满足未被充分满足的客户需求。最新的产品-服务服务化模型可能包括捆绑支持服务、按使用付费和基于结果的服务。
服务化的一个早期形式出现在1962年，当时劳斯莱斯开创了其著名的“按小时付费”发动机维护服务概念。该模型允许航空公司为维护和更换飞机发动机的时间付费。随着技术进步，传感器被纳入发动机状态监测和预测维护服务中。
几十年后，轮胎制造商米其林重新定义了服务导向模型，帮助卡车公司减少燃料消耗。服务的支付基于通过远程信息处理和物联网实现的预定燃料消耗目标的实现，并通过数据分析实时评估。
许多公司纷纷效仿劳斯莱斯和米其林的例子，包括凯撒压缩机、格兰富和利乐。值得注意的是，在所有情况下，IT（特别是物联网和工业4.0）在推动产品-服务服务化方面起到了重要作用。
随着时间的推移，这种方法已成为制造商增长战略的重要组成部分。事实上，一项针对60家欧洲工业制造公司的调查报告称，服务化增加了15%到35%之间的服务交付平均增长利润率。另一项调查发现，服务化先锋所实现的10%的股东总回报（TRS）显著高于其同行的-1%的中位TRS。秉承这些发现，世界经济论坛创始人兼执行主席克劳斯·施瓦布教授将服务化确定为将塑造未来商业和社会的重大趋势之一。
如何将服务化转化为收入放大器
尽管服务化提供了许多优势，许多企业仍然质疑如何最好地识别和采用适当的服务选项，以为客户提供最佳价值。面临的一些挑战包括文化变革、能力培养、流程创建和商业化。
向服务化转型的旅程通常包括四个基本阶段：
- 分裂阶段：组织在众多孤立的系统下挣扎，导致手动流程分散。传统的企业资源规划（ERP）环境对运营绩效的可见性很低。商业模式纯粹基于产品，盈利能力面临挑战。
- 并行阶段：组织已标准化价值链的后台和前台部分，但保持它们分离。在这个阶段，效率至关重要，很少提供附加服务，现场服务基于基本的移动能力，物联网仅是概念验证。
- 整合阶段：前台和后台流程双向集成，并利用先进技术，如物联网，以实时数据为核心系统提供支持。在某些情况下，边缘能力为本地站点带来协调自主权，全面提供一套数字服务，并积极探索按使用付费和基于结果的合同。
- 无边界阶段：流程从组织和运营外部开始和结束，同时技术使价值链的不同元素相连接。与客户、供应商、合作伙伴甚至竞争对手进行共同创造、数据共享和合作是商业模式的一部分。
随着经济条件和业务绩效的变化，适当的服务化概念稳步取代现状，缩小战略意图和实现目标之间的差距。
推动服务化成熟的关键部分是转变企业文化，鼓励领导者和员工将服务从附加或赠品视为商业模式中有价值的一部分。
客户越来越期望从供应商那里获得业务成果——基于结果的服务是一种明确的行业趋势。
SAP中东欧高级副总裁兼服务主管Guido Schlie
成功地接受这一转变可以对服务化业务的盈利能力产生重大影响。深入了解客户需求是设计市场视角下有价值的增值服务的必要条件。例如，尽管设备状况监控对客户的价值有限，但设备可用性直接影响客户体验。
产品公司还必须考虑一种服务化模型，将预先的交易销售和付款转移到长期合同中，形成持续支付，从而建立以客户为中心的关系。成功交付这一方法需要一个有效的服务组织，类似于一家专业服务公司，拥有正确的流程、工具和具备专业技能的人员。虽然服务人员通常比制造人员成本更高，但投资可以帮助克服关键障碍，如系统性转型知识的缺乏和实现所需变革的能力，从而充分获得服务化的利益。
随着时间的推移，可以评估向服务化模型的转型，以帮助确保其满足业务的核心需求：财务、内部、客户、创新和学习。例如，可以评估纯财务措施——如服务收入增长或服务市场份额——以及提出的平衡计分卡，以提供对服务化绩效的全面视图。
准备好：服务化将长期存在
随着客户对新产品的额外新功能越来越不感兴趣，并越来越关注他们所实现的成果，所有迹象都表明服务作为竞争差异化的重要性日益增加。
但请记住，服务化不仅仅是商业模式的纵向整合，远远超出了附加或赠送服务。从本质上讲，这是一种跨越大多数业务孤岛的战略转型，需要在业务与IT以及供应商的前后台之间实现一致。
如果处理得当，新商业模式可以开辟新的收入来源，并带来从被动修复向主动基于结果的服务的根本转变。
