本文由 gartner.com 于2020年7月6日修订，提供了最新的FSM应用市场概况。 译：吴若童
Gartner估计，在截至2019年9月的12个月内，来自现场服务管理应用（FSM）到云订阅费、软件许可和维护费（不包括服务费）的收入达到26.5亿美元（比2018年增长约28%）。这一增长的驱动力包括：
- 非洲、俄罗斯和拉丁美洲等地区的渗透。这主要是由在这些地区有业务的大型供应商以及向现有客户销售扩展的能力所带动。现在更多的地区占据了FSM市场的部分增长。
- 对应用更好的理解。FSM组织已经更好地解释了应用FSM产品对潜在客户的影响（例如，被视为客户信任的顾问的技术人员现在可以在现场进行报价）以及对收入的影响（例如，通过销售基于结果的合同的能力）。
- 对FSM移动应用所引入技术的兴趣：AR、AI、物料计划管理、知识管理等领域的技术供应商已经在移动应用上进行赋能的产品机会。以前，现场服务技术人员应用设备不普遍，这些应用并没有得到充分推广。
- 对云端产品的安全性的信心增加。2000年代初，一些财务管理系统供应商是云计算的早期采用者，因为与现场技术人员交换的数据无论如何都要经过公司外部。为了全面采用移动功能，必须努力确保这种信息交换的安全。多年来，FSM供应商已经开发了强大的安全、治理和可扩展性能力，对法规的遵守也是一个驱动力。
- 移动硬件的成本降低。许多组织曾经被迫只评估昂贵的 “工业级”移动设备，而现在他们发现消费类移动设备更实惠、更耐用、更容易保护。同时，电池寿命、蜂窝传输速率和覆盖范围以及便携性也得到了改善。
- 竞争对手的成功。设备运营商和业主已经开始期望他们的服务提供商会使用最新的技术来提供最有效和最优质的服务。模拟FSP越来越难以与那些在现场服务业务中使用多种数字技术的FSP竞争。
FSP将技术能力融入到以前缺乏的运营管理领域，来颠覆竞争对手。例如，备件需求预测和AR支持的技术人员和远程专家之间的协作。现在正在使用自然语言处理来分析历史，从而可以预测出如何下达任务、提供所需知识文章……聊天机器人和综合知识管理也有助于改善管理指标，如：首次修复率、MTTR、MTBF等。
以下是我们对供应商提及的客户，调查回复分析后的一些见解。
- 基于结果的合同。这些合同可以包括以可靠性为中心的维护、预测性维护、基于使用的维护和设备即服务合同。在54个受访者中，有三分之一的受访者已经在提供这种模式，高于19%的受访者，34%的受访者表示打算在未来12到24个月内提供这种模式。
- 客户自助服务：63%的受访者（高于39%）表示，他们已经在为客户提供自助服务的手段。这可能包括一些功能，如发起工作请求，并在这些请求被很好地确定范围和优先级的情况下，安排它们并实时跟踪它们（包括像Uber一样跟踪技术人员在地图上向工作地点的进展），登记设备，以及审查发票和合同。
- 知识管理。虽然之前技术人员几乎不关注，但在我们最新的调查中，63家回复的参考客户中约有三分之二（64%）表示，他们正在使用或计划在未来12个月内使用知识管理进行现场服务。
- 调度员覆盖的现场人员。每个调度员覆盖的技术人员平均为47人，而2019年调查时人数为21人。
- 部署模式。报告的内部部署从2016年的41%下降到2017年的31%，再由2018年的22%下降到19%。转移更多的是转向专用实例，而不是多租户实例。58%的受访者表示，他们利用由供应商（39%）或第三方（19%）托管的专用实例。多租户的数字实际上比2018年略有下降，从24%下降到23%。
- 投资回报。调查的客户都是新客户，所以很多还在努力实现投资回报。但对于那些既已实现又跟踪的客户，实现的平均时间为12个月，低于2018年的13个月。最常见的驱动因素是：
- 调度优化驱动的结果。
- 提高调度员的效率(84%的答复者)
- 提高技术员的利用率（76%）
- 缩短路途时间(59%)
- 提高SLA实现率（49%）
- 提高客户满意度（46%）
- 提高员工满意度（38%）
- 改善维修时间（35%）
- 提高服务利润率（35%）
- 调度优化驱动的结果。
- 零接触的服务。2017年，Gartner预测，到2020年，10%的紧急现场服务工作将由人工智能进行分流和安排，而2017年只有不到1%。在今年接受调查的参考客户中，23%的客户表示，他们已经自动安排了一些工作，这些客户在整个市场中占比很小，但往往是领先的部分。
- 越来越多地使用消费设备和更小的外形尺寸。53%的受访者表示使用苹果iPhone和谷歌Android手机，而上一次调查中这一比例为33%。 35%的受访者报告使用消费级平板电脑或笔记本电脑，而之前的比例为40%。 只有4%的受访者报告使用坚固型设备，而之前的比例为22%，但有6%的受访者表示他们的设备组合太过混杂，无法进行分类，还有2%的受访者报告使用其他类型的手机。
- 成本细分。在报告的总成本中，许可证约占38%，实施占30%，集成占17%，移动设备占10%。其他硬件占其余部分。
- 引入原因。受访者寻求新的FSM方案的首要原因是他们没有解决方案（38%）。其次是现有的解决方案缺乏太多功能（36%），以及受访者希望在一个解决方案上引入标准化（29%）。
