现场服务管理（FSM）市场概况（Gartner 2023）

本文由 gartner.com 于2023年11月24日修订，提供了最新的FSM应用市场概况。 译:数字基座

概览

主要发现

• 现场服务提供商（FSP）正在扩展AI的应用范围，不仅限于调度优化，还包括计算机视觉和生成式人工智能，但目前只有早期采用者能成功部署这些技术。
• 同时，设备所有者（即现场服务提供商的客户）越来越期望通过高级门户网站或聊天机器人自主发起服务请求并获取数据洞察。这使得现场服务管理（FSM）软件的购买者越来越将这些功能视为必备条件。
• 面对利润增长的压力和劳动力短缺，现场服务提供商需管理由员工和第三方外协资源共同组成的复合型员工队伍。
• 调度排程优化自动化不再仅仅适用于公用事业、电信等大型服务机构。现在，即使是工单数量相对较少的小型机构也寻求实现调度排程的自动化。
• 以设备为中心的企业正在增加部署物联网（IoT），通过事件信号生成服务需求，支持“在线检测到现场服务”和“基于结果的合同”等新兴业务模式。

建议

如果要作为支持现场服务倡议的技术领导者，您应该：

• 针对生成式AI在FSM中的潜在应用，企业可以向供应商寻求具体的解决方案建议。尤其关注的方向包括：改善申请流程、增强技术人员的培训与支持、自动化沟通摘要的记录，以及其它技术人员赋能的领域，
• 通过使用“外部参与旅程分析”和“总体体验策略”来评估客户对自助服务门户的需求和成熟度，以此制定业务需求优先级。
• 核实FSM供应商是否提供涵盖所有分包商生命周期阶段的参与能力，首先要能记录分包商的参与过程，通常至少包括引入、日程安排、变更管理和支付环节。
• 通过将人类调度员使用的典型目标和约束文档化，明确制定技术人员调度自动化的关键要求，并考虑不同类型的团队和作业变化，如安装、检查、维护（主动）以及故障修复（反应式）。
• 建立现场服务与基于成果的商业模式之间的联系，制定参与规则和部署计划，并以此研究和参考工具为基础，发展服务团队与采用AI技术（“机器员工”）之间的互动。

市场定义

现场服务软件（FSM ）是支持现场服务提供商（FSP）的软件套件，现场服务提供商的技术人员通常会前往客户所在地，为设备和系统（居民、商业或工业）提供安装、维修、检查和维护服务。现场服务提供商还可根据预先确定的服务或维护合同管理、维护和监控这些设备/资产。

市场选型建议

然而，由于产品的功能从框架到细节功能都有非常大的差异，这导致销售周期可能很长，这些差异可能是因为各行业性的术语和用法差异、组织规模差异、及B2C和B2B要求的不同。供应商主要关注的是功能，缺乏销售周期中进行促进（业务模式的）教育引导，这导致了一个延长的过程，甚至会获得最终客户 “无法选型、不做决定”的结果。

潜在客户应首先评估与供应商的现有关系，以及对其技术平台、行业/场景优势、标准业务功能的渴望。

接下来，根据自身“服务的性质”缩小潜在供应商名单的范围。从最高层面来看，大多数组织都属于以下一种或两种类型：

• 以预约为中心：在某些组织中，技术人员每天要执行很多工单（超过 8 个），而且由于紧急情况或其他计划外工作以及客户取消，很多技术人员的计划日程在一天中会发生很大变化。对于这些企业，我们通常建议使用能够同时为数千名技术人员进行大规模实时日内排程优化（而非后台批量计算）的产品。
• 以设备为中心： 具有复杂或既复杂又大量服务需求的组织： 这些组织的调度员必须仔细分析每份工单，以确定最合适的技术人员。通常需要订购特殊零件、工具、知识工件和助手，这些都必须在访问前进行协调。微软、SAP 和 ServiceMax 等供应商专门提供复杂的服务，但也提供基本的日程优化服务。还有像IFS这样的供应商，增加了传统上只有在ERP应用中才能找到的客户管理或开票等功能。一些供应商还提供EAM功能作为其FSM解决方案的一部分，这些功能可能相当有用。

第三，寻找能满足特殊需求的供应商，例如

• 人工智能决策支持： 能够训练人工智能模型的组织应寻找在预测必要零件、预测工作持续时间和预测未来交通状况等领域具备能力的供应商。它们还应该评估聊天机器人、数字助理和计算机视觉中嵌入的对话式人工智能，这些技术正在现场服务用例中崭露头角。
• 原生GIS 功能： 一些供应商，特别是那些与天然气或电力传输公用事业公司合作的供应商，已经与 GIS 集成。来自 GIS 的数据非常有用，可以实现隐藏基础设施（如街道下方的传输管道）的可视化，或确定没有地址的资产（如基站和电线杆）的 GPS 位置。
• 分包商协同管理： 通过经纪人或人才机构或直接管理分包商或自由职业者外包现场服务工作的组织，应该寻找能够帮助调整审核过的供应商、启用新供应商并以与内部调度集成的方式将工作分配给其他组织的软件。
• 基于知识和增强现实的协作： 拥有大量缺乏经验的员工或第三方员工的组织往往需要利用办公室专家为现场技术人员提供远程指导。离线知识和基于 AR 的指导也很有帮助。
• 以设备/资产为中心化和物联网： 严重依赖与物联网平台集成来管理设备的企业应寻求能够帮助分流由客户设备直接发起的工作需求或由作为设备代理的机器客户发起的工作需求的功能。
• 易于实施： 易学、实施时间短、能在移动应用程序中轻松应用创建的新界面、检查单和表单。

其他需求也可以成为产品选型的决定性因素。例如，对复杂或规范的定制移动表单、仓库维修和退货、保修、预测性维护合同、维护计划以及劳动力属性（包括经验水平和对现有数字工具的了解）的支持要求。需要集成的记录系统和集成所需的工作量也会在很大程度上影响企业的选择。在许多情况下，服务机构不仅要评估供应商提供的全套产品，还要评估能够填补主要供应商产品功能空白的供应商生态系统。

大型企业使用一种以上的 FSM 应用程序也很常见，这取决于其行业、所需服务的性质以及用户群的地区构成。

市场描述

FSM 产品所面向的市场是全球性的、广泛、多样的。几乎每个细分市场的组织都有其业务的一部分需要外勤人员。

营利与非营利行业

大多数现场服务组织都以营利为目的，为客户的设备/资产提供服务。因此，支持管理盈利能力、计费、合同协议和客户体验要素的能力非常重要。

FSM 供应商最常涉足的行业包括

• 专业服务和设备服务组织（金融服务、家庭和商业服务、暖通空调、安防、生命科学、医疗用品）
• 装备制造商（高科技、工业和医疗设备）
• 电信（运营商和服务安装商）

然而，一些资产管理机构也会使用 FSM软件。这些机构包括公用事业公司、维护自有基础设施的电信运营商，以及建筑检查、基础设施维护（公路和桥梁）和军队等政府机构。

B2B与B2C服务

面向居民服务提供商使用 FSM 产品来支持主要是响应式的、一次性随交付完成进行付款。商业服务提供商往往需要深入了解客户的设备或系统。服务的性质更倾向于计划性或主动性以及关系驱动型，盈利能力来自于长期实现客户预期的设备使用效果。

巡检/检查

包括政府机构、物业、仪器供应商和校准商在内的多个行业都需要技术人员到某个地点进行检查，并使用 FSM 来优化检查时间安排、管理检查不足的风险并满足监管要求。这种情况下的 “技术人员 “通常被称为 “检查员”，他们本身并不进行任何维修或维护。

其他服务类型

凡是需要有专门技能的技术人员、工程师或专家前往某地（尽管通常是当地出差）的行业都有可能会使用 FSM。这类行业可能是 IT 服务。或者，它可能涉及某些类型的交付，在这些交付中，除了收集交付证明签名外，每一站还有更多的工作要做。例如，危险品投递和油罐收集、家具递送、家电安装……

市场方向

宏观因素在许多方面影响了 FSM 供应商及其客户。因此，市场方向正在发生变化：

• 近年来的并购活动表明，服务提供商强烈希望超越传统FSM 套件的调度派工与工单等基础能力。
• 一体化供应商将其他软件市场上常见的功能打包到现场服务场景解决方案中，这给客户带来了更大的压力，也提高了客户的期望值。
• 表现出色的现场服务商（即 FSM 套件的购买者）能够以“可灵活组合组织”的模式运营，这加快了创新和供应商更迭。

FSM 供应商分为三类：

• CRM和ERP厂商： 在大多数情况下，这些供应商的 FSM 与客户联络中心代理的客户参与中心等领域的产品建立在同一平台上。大多数厂商建立了轻集成。这些供应商通常通过收购来构建其 FSM 产品组合，并打赌客户更看重平台（数据层、集成工具等），而不是开箱即用的功能或特定行业的交钥匙配置、实施和工作流程。
• 专注的独立 FSM 供应商： 这些供应商倾向于将自己定位为值得信赖的顾问。他们 100% 专注于 FSM，往往能提供更深入的功能和更完整的解决方案。
• 相邻功能领域协同的独立供应商： 这些供应商发现了将 FSM 与 FSM 以外的其他功能相融合的机会。一些例子包括PLM、服务供应链、知识管理和移动应用开发。

潜在客户应考虑供应商其他活动的影响。这些其他活动可能会分散或补充特定的 FSM 功能。如果未来的公司在其他领域也有计划，则可能有机会调整这些计划。

市场分析

不同用例领域的要求各不相同

大多数 FSP 都属于三个用例领域之一：

• 以预约为中心： 调试排程的波动性 – 在这种用例中，技术人员每天要执行五个以上的工单，由于紧急情况、估算超支、取消和差旅行程问题，日程安排会在一天内发生波动。
• 以设备为中心： 复杂的服务和支持 – 在这种使用案例中，需要进行大量的诊断和规划，以确定工单的范围，而员工或分包商现场解决问题需要大量的时间和/或支持。
• 以成果为中心： 设备即服务(EaaS)–在这种使用案例中，FSP 通过物联网监控设备。他们远程预测和解决许多问题，并在合同中承诺业务成果，而不是确定的任务清单。

需要注意的是：以结果为中心的用例通常与以设备为中心的用例相同的许多功能，但并非总是如此。例如，以成果为中心的用例可能不需要对特定设备进行详细跟踪，而是需要站点级或工厂级的监督和响应能力。它们还可能使用基于状态的维护 (CbM) 和预测性维护 (PdM) 方法，这些方法可能是 FSM 的一部分，也可能需要依赖于集成资产绩效管理 (APM)。

功能领域

上述每个用例场景在以下方面的权重各不相同：

• 设备物联监控
• 工作规划和调度
• 技术人员赋能
• 多种体验的服务支持
• 工单填报
• 结算/开票
• 合同与协议
• 外包商
• 集成 API/导入模板、本地化/语言
• 平台/可扩展性/行业/地域

除了实施成本和地理位置外，创新领域也有不同程度的需求，例如

• 人工智能决策支持
• 对分包商的端到端支持，例如入职、背景调查和开票/付款
• 以知识为中心的服务
• 基于人工智能的协作
• 资产物联
• GIS 定位功能

被定义为 “端到端 “的现场服务管理产品具备以下所有功能。本《市场指南》中所有具有代表性的供应商至少具备以下功能的4种：

管理需求： 它们负责接收来自外部的工作申请，如客户（通过多种自助和其它服务渠道）、物联网连接（有时通过 APM 系统）和服务中介网络。它们还能从内部系统导入工作请求，如票务系统、复杂维修管理（MRO）系统、产品生命周期管理系统（PLM）、长周期项目管理系统（PMS）和企业资产管理系统（EAM）。

计划工作： 它们提供基于技能的工作量平衡、班次需求预测、计划优化以及短周期和长周期工作请求的路由选择。它们还提供服务水平协议（SLA）和成本优先级排序、零部件需求规划和采购、合同或应急第三方服务提供商管理、客户审批协调以及基于地理信息系统的规划。

为技术人员提供信息和支持： 他们通过

• 用于 GPS 跟踪的移动应用程序和可穿戴设备
• 远程信息处理
• 设备工作历史
• 实时服务协作
• 客户沟通
• 知识管理集成和工作指导管理
• 检查项
• 安全表格
• 零部件采购
• 向客户报价

企业通过基于远程视频和 AR 的通信系统、物联网可视化和聊天机器人等多体验服务支持渠道，为现场的技术人员和客户提供远程专家指导

工单汇报： 它们可实现在线或离线移动收集所用时间和部件、已完成任务、设备记录更新、现场证据、客户建议、签收、额外工作批准和满意度调查。

进行分析并与其他记录系统集成： 他们通过以下方式来实现：

• 现场服务绩效管理报告和仪表板
• 预测分析
• 智能业务流程管理（工作流）
• 警报和通知
• 用于集成 ERP、企业资产管理 (EAM)、CRM 和 GIS 应用程序的 API 和连接器

处理关键任务设备的复杂服务用例、提供现场和现场服务或拥有 FSM 驱动的定价或端到端 FSM 应用程序的组织还需要以下功能：

管理其他业务： 它们应处理已安装设备管理、维护协议管理、维护计划、保修和索赔管理、逆向物流、仓库维修、设备更新、工程变更请求、客户定价管理和结算开票。

FSM 套件必须通过多种通信渠道运行。这些渠道包括网站、供应链解决方案以及第三方服务中介解决方案和分析。

FSM 套装借鉴了不同市场的软件。这些市场包括客户关系管理（CRM）、机构资源规划（ERP）、企业资产管理（EAM）、资产绩效管理（APM）、物联网（IoT）、劳动力管理、供应商管理（SRM）、产品生命周期管理（PLM）和供应链软件市场。(具体的供应链实例包括运输管理和车队管理软件市场）。