设备制造与服务商正不断努力让客户的设备运行时间最大化。随着远程服务技术工具与业务能力的进步，面对设备故障可以让使用者承担更多工作。
过去一个常见的场景：设备发生故障后，要么停工，要么降速运行。操作员要快速检查，确保没有卡顿、堵塞或其它显而易见的问题。如果他没有发现出问题，通常就是关机，重启！如果这还不能解决问题，那么操作员或主管会向服务厂商报修，描述并确认故障。比如提供错误描述或故障代码。之后在厂商技术人员到达之前，操作员除了安排去其它工作外，只能闲着。
现在，引入远程服务之后，上述场景将有所改变。
例如：设备如果故障停工，操作人员会和以往一样做基础检查，如果不行就会报告故障，但之后他们的参与程度就会增加。服务厂商现在希望设备使用方能够判断更多技术问题，提高诊断能力，并在远程互动中将设备恢复。问题是’服务提供商希望使用方能做到什么程度？
服务厂商的会基于自己的业务规则，让呼叫中心的业务员，根据知识库、电话脚本或人工智能（AI）助手提出问题进行指导排障，或把问题转派给高级技术人员进行诊断。随着问题技术复杂度的增强，生产运营人员会成为技术人员的手和眼睛，甚至让他们直接涵盖以前服务厂商技术人员的现场修复工作。
这种进化的解决能更快解决问题，从而提高设备利用率，使客户受益。由于不需要出差到现场，服务商成本也会降低。这是个双赢局面。
但为了不引发更多的麻烦，在实施远程服务工具与业务时，需要考虑以下的问题：
要为设备使用方考虑的事项
我们是否要在客户的组织中“定义”出了一个新的角色，或者为操作员的角色建立了新的能力要求？现在是否需要一个技能更强的“超级操作员”？这些新角色对应的需要新的薪酬结构、绩效管理要求、技能组合等会有什么变化？作为厂商是否要向这个角色提供特定的培训？
如果你想更进一步，鼓励他们实际转动扳手或螺丝刀，会发生什么？你是否要提高产品的可维修性？比如改用更容易替换的装置来简化维修？这些可更换的单元是否会有其它管理问题？库存、包装、退货？以及谁拥有它们–服务提供商还是客户？
最后，在维修过程中，如果操作者冒险进入了一些不明确的事项时，为了健康和安全，是否要有正式认证和技术技能确认？
设备使用方，管理层会关注的事项
虽然客户普遍希望能改善设备正常运行时间，但他们不一定会认为自己人参与是有好处的。他们通常会看工作难度和额外的成本，以及工作量的增加。他们也可能会认为服务提供商减少了应有的交付，从而谈判减少维护合同的金额。
服务提供商自身要考虑的问题
服务提供商在正式商业化提供远程服务前，应当考虑清楚以下问题。
- 设备本身的可靠性：你如何能确保使用者修复的工作质量？真能解决问题？
- 对故障所有权的界定：如果使用人员在远程技术人员的指导下或在自助文档的指导下工作，出现了问题是谁的责任？
- 质保：如何确保质保条款得到遵守？
- 合同范围：什么是约定覆盖范围，以及如何维护服务水平协议（SLA）的规则？
- 知识产权：提供明细诊断，你是否会泄露设备结构秘密？
- 培训：如果您培训过客户/使用者，您是否有可能让他们有信心让他们能独立处理问题？
- 客户可更换部件：他们能直接购买吗？谁拥有库存，你，服务提供商，还是客户？
- 健康和安全：如果客户/使用者修复时伤害了自己，服务提供商是否要承担责任？
疫情加速了远程服务的需求，当我们积极努力提供更好、更安全的服务时，需要多方共同配合。
服务厂商需要与客户合作，确保双方预期一致。我们的目标是双赢。所以要尽早让双方建立出远程服务的预期与理解。
一旦设定了这些期望，就应确保有可用的工具和解决方案来落地实现。这就需要利用信息化与业务转型的工具：软件平台、业务流程变化、交付实施。例如，数字基座智服务、智服务产品将为服务厂商提供现场及远程支持诊断能力，帮助设备制造商与服务厂商建立全套服务中心业务能力。
欢迎与我们更进一步的联系与探讨建立智能化产品，以及制造业服务化转型相关的话题。