概述
在现代商业环境中，优秀的服务运营和顾客体验是吸引和保持客户、经销商以及运营商关系的关键因素。服务不再仅被视为售后活动，这一观念转变虽然已经众所周知，但还是会带来了诸多挑战。根据IDC的调查，服务领域的领导者将通过改善销售对接、能力提升和新服务产品的推出，持续增加服务相关收入。即便在经济动荡期，这些领导者也高度重视招聘和留住优秀服务人才，以及增强企业间合作，突显了服务团队在为客户创造价值中的核心地位。
为了推动收入、利润和增长，服务组织需确保持续为客户提供价值，这不仅包括产品和服务的创新，也涉及在产品或设备出现问题时能够提供有效解决方案的能力。现今，提供卓越的服务体验是创造市场差异化的关键，不论是面向B2B、B2B2C还是B2C市场的组织，都需在满足合约要求的同时提供有价值的互动。
IDC将SLM定义为覆盖产品或资产整个生命周期的服务流程，包括客户支持、服务请求、计划、执行、现场服务、备件管理、保修和召回管理等。SLM已经成为一个集成的领域，其数据可供其他企业应用利用，以更好地服务客户并在服务过程中创造价值。
近年来，跨行业对生成式AI的兴趣激增，服务组织正在探索如何利用这些技术提升服务能力。
原文：IDC MarketScape：Worldwide Service Life-Cycle Management Platforms 2023–2024 Vendor Assessment
技术选型建议
对于那些计划转型其服务操作和售后流程的组织，以下是IDC的一些建议：
- 快速转型的重要性：在经济中越来越注重体验和结果，快速适应客户期望的变化对于各种规模的服务组织都至关重要。这不仅要求组织能够灵活应对市场变化，还意味着需要在极短的时间内实现业务模式、流程和行为的转变。服务团队作为组织形象的代表，其提供的体验直接影响客户的重复购买决策。因此，组织需要随时准备好根据客户需求的变化进行进化。
- 你的组织是否可以快速、灵活的整合新工具？
- 你的组织的IT团队是否会支持服务相关的产品和技术，来满足客户的需求变化？
- 预判未来需求：近年来数字化转型的迅速发展，服务组织需深入理解自身业务、客户、员工等各方面，从而在面临下一次行业大变革时，不仅能生存下来，还能继续发展壮大。这包括评估自身服务的独特性、团队对市场变化的响应能力等关键因素。
- 你的服务是否真正具有差异化，客户是否有其他选择？ –
- 如果市场条件、客户期望或技术进步迅速变化，你的团队是否准备好进行规模化的转变？
- 重视变更管理和团队接受度：技术投资的成功很大程度上取决于服务团队的接受度和使用效率。因此，服务组织应确保前线团队参与到新技术和流程的决策中，选择那些能够实际改善工作流程和提升生产力的工具。
- 目前的服务应用软件，是否让工作人员感到负担重，导致用户不想用，或是有挫败感？
- 哪些功能引入了，能显著提升服务工作者的生产力？
- 哪些人会是服务组织中的有影响力的人，或是新技术的早期采用者？
- 设立明确的衡量标准：服务操作的标准不断变化，今天的优秀水平对明天可能就是基础要求。服务组织需要建立明确的衡量指标，以确保能够在每次客户交互中提供高质量的服务，并明确展示服务团队提供的价值。
- 你能否跨整个产品范围，评估测量服务的效果？
- 客户是否能理解到服务团队提供的价值？
- 避免过度定制：虽然每个服务业务都有其独特需求，但过度追求定制化解决方案可能会限制组织的成长、创新和灵活性。在当今技术环境下，许多云服务平台和应用程序已经提供了能够即刻部署的自动化售后流程功能，覆盖大多数需求，同时保持了较高的灵活性和可扩展性。
- 真的需要“定制”解决方案来满足你的自动化需求吗？
- 定制是否会延缓你的团队采用新技术的速度？
- 你是否有足够的内部资源来支持定制？
定义
- 服务生命周期管理（SLM）是指在产品的整个生命周期内提供服务的一系列流程，包括客户支持、服务请求、服务计划、服务执行和现场服务、备件管理、保修管理和召回、
- 服务化（Servitization）被定义为产品即服务（Product as a Service）。这包括按使用量、按正常运行时间、按使用时长计费、远程监控和服务分析。
