为了了解当前现场服务管理（FSM）市场的趋势，2022年8月，IDC对北美和欧洲的200多家服务和制造公司进行了研究。包括美国、加拿大、英国、德国和法国的208名受访者。覆盖制造业、保险/保修、零售、食品和饮料、消费电子、建筑设备、高科技和公用事业市场。受访代表大多数人都是总监或以上级别，都对现场服务管理战略有决策负责或重要影响。
原文：Field Service Excellence Drives Enhanced Customer Experiences and Outcomes – Aly Pinder 译：数字基座
关键发现
本次调查发现了对现场服务大量的数据和理解，概述起来有七个关键的发现。
1、为满足服务动态化的需求，需求建立内外混合的服务团队
服务需求会因季节性、新产品的推出、客户的期望，以及诸如当前劳动力短缺这样的宏观环境变化而发生巨大波动。企业需要建立起利用灵活劳动力管理能力，将各种现场服务资源（包括内部和第三方）结合起来，从而确保客户的问题得以高效、有效、及时和有利的解决。
2、高质量的工作是卓越现场服务的关键。
满足合同约定的服务响应时限，是传统评价服务达成的标准。但是，提供高质量的工作成果正变得更为关键，客户正在不断评估供应商。在人才紧缺情况下，拥有足够的服务资源来满足服务需求，并提供高质量的支持是一项挑战。
3、需要更好的规划和可见性来满足动态化的服务需求。
服务需求很难规划的，尤其是当网络、产品、设备、资产、劳动力和客户期望变得更加复杂时。仅仅依靠历史和孤立的数据并不能说明全部问题。
4、新的现场服务模式要将客户体验放在首位。
现代化的服务正在由被动式、故障修复式的服务变得更为主动，这需要建立智能的预测模型，但根本由言客户的需求才是首位。客户的生产能力是最为重要关注点，这就给服务机构带来了新的挑战，服务机构必须变得更聪明、更高效、更敏捷。
5、服务转型必须由“针对服务”的技术来推动。
服务场景变化得多。传统企业应用（如ERP、CRM、EAM）不足以满足混合型服务队伍的具体需求，也难以提供信息和分析能力，不足以确保服务能够提供增强的体验和解决方案。
6、面向客户的指标管理和客户支持工具很重要。
服务组织不能再仅仅优先考虑内部或运营指标来确定其成功水平。客户指标有时可能是滞后的指标，忽视它们会导致错失机会和潜在的市场份额。赋予客户权力并使其成为服务体验的积极组成部分的能力，在这个以体验为导向的世界里，服务不是孤立的，而是一种文化。
7、新兴技术应用场景不仅是工作跟踪与调度。
物联网（IoT）、人工智能（AI）、机器学习、AR/MR不仅仅是是很酷的技术。这些技术正在帮助现场服务组织收集、共享、使用数字来作出快速的决策，以应对客户需求
总体情况
通胀、环保要求、人才短缺、疫情、地缘政治战争和社会问题等宏观压力甚至进一步挑战着制造商和服务机构，各个公司正在驾驭这些破坏性的冲击，这些都会影响收入、利润、客户体验。在优化服务流程方面，利用数字工具，代替手工管理、Excel和纸张，在变化的环境中提供增强的客户体验和生产力的能力将是成功的关键。现场服务运营，往往是一个组织的脸面和品牌代表，有机会接触客户、满足需求并与客户建立更好的关系。但这并不是一件容易的事。利用好数字化不仅可以帮助现场服务团队管理工单，更可以形成更多的客户互动。
现场服务体验是一个重要的机会和接触点，不仅要完成工作，更重要的是对客户体验和客户关系产生积极影响。随着这套业务流程变得更加重要，服务机构要评估使用第三方伙伴来满足客户需求和执行服务工作。由内外资源组成的混合工作团队，正在成为一个可以利用的机会。从内部管理角度来看，现场服务业务可以对收入、成本控制和整体运营效率产生积极的影响。此外IDC的研究强调，北美的服务企业更有关注将员工参与度作为成功指标，而欧洲企业更关注在维修效率。客户需求和内部压力的结合，使得现场服务会优先考虑数字化转型、追求卓越和创新。
机会与挑战
不断向客户提供高质量的结果是一个持续提升的目标。达到（或超过）服务水平协议、在规定时限内完成服务，并在第一次到访现场就解决问题，已成为现场服务机构关注的目标。这个目标使现场服务处于客户体验管理的最前沿，要争取超越客户期望，并创造额外价值。然而，越来越多的现场服务组织正在寻求第三方现场服务资源/技术人员来确保满足服务需求。这种混合型劳动力的出现，给管理方带来一系列新的挑战（见图1）。
- 成本：人工成本正在全面增加。第3方服务商成本也不例外。标准的薪资成本是看得到的。然而，潜在的成本是在市场上寻找资源的成本，以及因缺乏资源而无法满足服务需求所带来的收入损失。
- 对高质量工作的可见性：除了知道工单是否得到解决，组织还需要知道是否提供了高质量的用户体验。
- 安排工作/时间：第三方承包商通常支持多个品牌，而不是单一的OEM。调度员需要考虑这个有影响的细节，因为他们并不拥有伙伴的时间表，这与他们内部技术人员不同。在不了解伙伴时间的情况下，要求他们提供服务，可能会导致延迟拒绝工作订单或无法满足服务水平协议。
- 伙伴留存：确保向伙伴提供持续稳定的工作以保持留存是一个令人关注的问题。然而，雇用内部现场服务员工也会有相同的挑战。需要为内部和外部技术人员提供一个有吸引力的工作环境。
- 工作成果的一致性：客户一般并不关心服务是由内部员工还是第三方提供。但他们关心质量价值。伙伴必须满足客户的这种期望。
现场服务的趋势和未来
未来优秀的现场服务要求企业重新思考客户体验。传统服务中，能在预定的服务时限内出现，就足够了。因为合同就如此约定，客户也选择有限。当然，也没有技术来提供技术人员位置、忙闲或状态的可视性。这使得从问题到解决的过程成为一个不确定的黑箱。
在交付的质量和效率方面，需要对整个混合员工队伍的表现有可见性。
在这个体验和数字经济时代，客户有了更多的选择，服务组织将需要更加灵活、创新和协作。利用灵活的劳动力来满足不断变化的需求。同样重要的是，随着劳动力的扩展，在交付的质量和效率方面，需要对整个混合员工队伍的表现有可见性。在第一次到访时就能解决问题，通过正确的零件、技能和互动来解决问题。服务需求差异性很大，就将服务需求与正确的资源联系起来，用正确的资源来解决问题，并提供更好的客户体验。
客户需要更多的增价和体验
服务模式正在由被动向主动发展，为避免产品停摆和客户的不满，人们开始更多地去预测故障何时发生，需要哪些资源，以及如何解决这个问题。IDC的研究显示，只有四分之一的受访企业预计未来1-2年内的主要服务形式是被动响应式的。有了更多的预测能力，资源可以被更广泛而低成本地利用。资源的时间表，甚至是伙伴的时间表，都可以被塞满，以避免闲置。然而，在许多情况下，伙伴并不只为一家OEM服务，应用平台需要能够为更好的体现这样的时间安排。调研证明，从被动式服务到主动式、预测式、指导性服务的飞跃，对于自研系统或没有FSM解决方案的企业来说挑战性更大（见图2）。
停机、故障修复，这种被动的服务模式阻碍了客户生产运营能力。服务商要关注于客户的业务成果，并建立真正的伙伴关系，共享利益。当企业试图利用技术来参与更多的预测性和主动性服务时，引入客户自助服务和协同能力将是一个重要的价值机会。有了这些新模式，企业可以考虑什么时候派技术人员去现场，什么时候远程指导更合适于用户体验。
内外混合的工作团队必须为客户提供高质量的结果
资源需求要求企业评估是否引入伙伴。伙伴的资源数量、技能适用性、证书、保险、背景调查，以及备件管理都是需要关注的问题，识别、雇用、保留、激励和吸引内部员工的成本正在迅速上升。第三方不仅是补充了人头。这套额外的资源必须有效地被管理起来，以确保证书、保险和执照认证能够得到核实，以保障工作。第三方也需要工具和技术支撑，才可以向客户提供与内部团队相同水平的服务。
如果配备了移动APP和分析管理应用，第三方可以提供更高或同等水平的服务质量。IDC的研究强调，在北美和一些欧洲国家（即英国、德国、法国），第三方能够提供更高水平的服务质量（分别为39.0%和29.7%）或至少与内部团队持平（分别为35.4%和45.3%）（见图3）。
质量对于满足服务需求很关键。此外，已经建立SaaS FSM解决方案的组织比拥有自建或没有FSM解决方案的同行更有可能让伙伴做与内部员工相同的工作（分别为41.5%和28.6%）（见图4）。
公司将需要为伙伴配备各种工作相关的工具/技术。在质量可控的前提下，利用第三方能力使企业能够扩大和发展其业务，并确保客户收入和价值。这使服务机构有信心转向更多基于结果的模式和服务合同，而不必担心违背对客户的承诺。
按需提供知识，以共享情报与行动
随着设备和产品拥有更多的嵌入式技术和软件，服务工作非但不少，反而正变得越来越复杂。IDC的2021年产品和服务创新调查强调，目前约有44%的产品是联网的（即有独立IP地址和软件，使产品信息能够通过无线网络进行交流），三年内会达到60%。即使是内部团队对理解和处理问题也有挑战，特别是在问题是异常或罕见的情况下。
纳入第三方资源可以使企业更加灵活，但也要求整个员工队伍拥有知识获取能力，确保每个技术人员都能成为服务点上的专家。实施应用平台，不仅改善调度和工作跟踪，而且有能力为现场服务团队提供动态的知识视图，以更好的支持客户。这对成功至关重要。基于SaaS云的FSM应用确保服务团队可以随着客户需求和工作的变化而做出适应（见图5）。
自研和传统解决方案往往落后于服务运营的灵活性和动态性要求。现场服务组织认识到技术的价值，这些技术是专门针对服务场景的，以满足内外混合服务团队管理和的客户严苛的需求。
新兴技术正在促成大规模的创新
技术不是转型和创新的万能药。企业需要投资于那些能在整个企业内能快速回报、发生价值的战略举措。现场服务组织转型的时机已经成熟，而针对服务的数字化技术将加速这一转变。为了满足未来服务的需求，组织将需要利用先进的技术，为内外部团队提供相关的洞察力，使其成为一种战略资源（见图6）。
同样，技术使设备制造商和后台服务团队能够对这种现场团队进行分析与理解，从而能更好的了解谁拥有正确的技能、能力、零件、关系和可用性来支持好客户。物联网、大数据/分析、人工智能和社会协作工具将推动碎片化的数据、变为可操作性的见解。当技术人员出现在客户面前时，能仅仅拥有一份精准的任务清单，提供 “令人惊叹”体验。用可操作的、强相关的信息赋能现场服务团队，能让他们更专注于提供有效交付和增强客户体验。
结论
现场服务和相关流程，如诊断、派工和零配件规划，不应再被视为与客户的售后响应、低价值的接触。在这个充满体验的时代，现场服务团队提供增强的客户体验的能力怎么强调都不为过，它可以推动收入、利润、强化创新、推动新产品理念和加强用户参与度。
为服务团队配备工具、知识和随需应变的洞察力，不仅是电子化的工单，将是未来业务不可或缺的。跨行业、区域创新将是常态，服务组织将需要灵活性，并以数据为依据，在服务点做出正确的决定。这种活力将需要重新评估员工队伍结构。如果能适当地通过数字战略将整个企业IT领域的数据纳入其中，那么融合了第三方和内部员工的混合型队伍将是一个扩大规模和以客户为中心的机会。为生产力、客户满意度、质量和参与度提供可见性的工具，将确保服务成果得到有效实现，对客户和企业产生积极影响。
